LA INTRANET AL SERVICIO DE LA COMUNICACIÓN VS. LA COMUNICACIÓN AL SERVICIO DE LA INTRANET
Inmaculada Postigo Gómez
Universidad de Málagampgomez@uma.es
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Introducción
Las nuevas tecnologías y el uso de la red como herramienta útil para la gestión de las comunicaciones es algo hoy apenas cuestionado. Pero en este panorama de grandes y, sobre todo, rápidos avances tecnológicos, la propia dinámica de novedad ha generado una práctica consistente en la utilización de las tecnologías más punteras por parte de las empresas, sin que haya realmente tiempo para la asimilación y planificación del uso de las mismas.
Cuando apenas se han observado las posibilidades de un nuevo instrumento tecnológico, ya se ha avanzado a un estadio superior. Así, estas nuevas herramientas se ponen en marcha sin ningún tipo de reflexión previa en cuanto a sus verdaderas ventajas comunicativas, ni en cuanto a las limitaciones que de ellas se derivan. La fascinación por la tecnología ha llevado a un “usar por usar”, por moda, porque “queda bien”, porque da prestigio..., pero en la práctica, su implantación no obedece a una estrategia planificada ni con objetivos claros.
Un nuevo entorno.
El surgimiento de las redes de comunicación ha supuesto un cambio muy importante en las corporaciones, los tradicionales mensajes de comunicación masivos a los que se estaba acostumbrado, han ido mermando su territorio de influencia y, hoy por hoy, se persigue una comunicación mucho más directa, personalizada, y, sobre todo, interactiva. Por lo tanto, las compañías habrán de reacomodar sus políticas comunicativas y adaptarlas a esta nueva situación. Con ello no queremos decir que la estrategia comunicativa ha de estar al servicio de la tecnología, sino todo lo contrario.
La comunicación, en cualquier corporación, es uno de los principales activos de la misma, no es materia de segundo orden, sino un factor clave que permite y favorece el avance, y obedece, o debiera obedecer, a una estrategia diseñada para ello. Así, en ningún caso hay que caer en el error de poner la comunicación al servicio de los nuevos instrumentos tecnológicos, es decir, no hay que supeditar la estrategia comunicativa a la aparición de nuevos adelantos, sino al contrario, hay que planificar cuáles son los objetivos perseguidos en lo que a materia de comunicación se refiere, para, a partir de ese momento, utilizar la tecnología apropiada para ponerlos en marcha de la mejor manera posible, ya sea mediante una de las tecnologías denominadas nuevas, o a través de tecnologías que ya surgieron años e incluso siglos atrás.
Dentro de este panorama, y en lo que a comunicación interna se refiere, el uso de las intranets por parte de las organizaciones, en muchos casos, viene a constatar dicha falta de planificación.
En un primer momento surge la necesidad de estar en la avanzadilla en lo que a gestión de las comunicaciones se refiere, y las corporaciones se lanzan a la implantación de redes de gestión de la comunicación interna o intranets. Pero la planificación sobre los contenidos y el uso que se debía hacer de ellas era dictado por la dirección de la organización de manera unilateral, por lo que la verdadera potencialidad que otorgaba el sistema quedaba anulada desde el principio: se planteaba un sistema de participación interactiva en el que los empleados tuvieran la posibilidad de ser escuchados, de realizar más cómodamente sus tareas..., pero sin contar con ellos a la hora de su diseño y forma de funcionamiento.
Así, se olvidó al empleado, no se contó con su opinión, y se crearon sistemas para que ellos los utilizarán pero sin haberlos tenido en cuenta. Obviamente, esto provocó una resistencia al cambio en el asalariado, que observaba cómo debía alterar sus prácticas habituales, y no era demasiado consciente de los beneficios que ello le aportaba: las intranets así nacidas partían de una contradicción de base, se proponen como un sistema de mejoramiento en las comunicaciones que permitirá la participación activa del empleado, pero no se cuenta con él a la hora de su puesta en marcha; si a ello añadimos el miedo que aun provoca en muchos trabajadores la incorporación de la informática a sus rutinas laborales, la intranet, implantada descendentemente, se convirtió en un enemigo para ellos ante el cual se veían amenazados.
Tras este primer fracaso y una vez analizado el porqué del mismo, se sigue manteniendo la creencia de la necesidad del uso de las redes internas de comunicaciones en muchas empresas. Así, se entra en una segunda fase en la que se intentan subsanar los errores que llevaron al fracaso en el inicio del uso de esta herramienta. Se constató, como ya hemos mencionado, que el error fundamental fue no tener en cuenta al “cliente” de la intranet, cómo trabajaba, qué es lo que esperaba y necesitaba, y cuánto de ello podría ser mejorado a partir de la implantación de dicha red de comunicación interna.
Comenzaron a surgir entonces, nuevas formas de acción, y el siguiente estadio fue el intento de diseño y creación de redes a partir de los criterios y normas dictadas únicamente por los propios trabajadores. Se argumentó dicho cambio de criterios a partir de la tesis de que nadie mejor que el propio usuario sabe qué beneficios puede aportar un sistema de estas características a su trabajo. En este sentido se pasó de un sistema descendente en cuanto a la creación de la misma, a un sistema ascendente, en el que tanto la gestión de los contenidos como las formas de funcionamiento, venían dictadas únicamente por los trabajadores y la dirección los asumía e intentaba poner en marcha. Pero como suele ocurrir, ningún extremo es bueno. Estas intranets, mucho más flexibles y realizadas a partir de la opinión de los trabajadores, tampoco funcionaron.
Las causas radican en dos cuestiones fundamentales. La primera de ellas es que no todos los empleados piensan al unísono ni tienen los mismos criterios en cuanto a la organización de su propio trabajo. En este sentido, la heterogeneidad de planteamiento llevó a una falta de unidad de criterios que, en la práctica, hacían imposible una forma de trabajo organizada y coherente. Asimismo, la falta de visión global de la organización de los trabajadores por separado, creó redes que no tenían en cuenta la imbricación de los distintos departamentos, sus dependencias y sus sinergias, por lo que se adolecía, en estos casos, de una verdadera gestión integral de las comunicaciones dentro de la organización. El resultado final fue que las intranets, en vez de ser una herramienta útil para las comunicaciones, eran un instrumento de conflicto que provocaba el desacuerdo entre los trabajadores y sumía a la corporación en un caos organizativo.
¿Cuál es entonces el planteamiento idóneo para el diseño y creación de una intranet al servicio de la comunicación? Lo que muchos autores han denominado el modelo mixto de creación, y que es en el que en muchas organizaciones se está comenzando a desarrollar. Dicho modelo plantea la construcción de la intranet de manera transversal, a partir del diálogo surgido entre la dirección y los empleados, construida en función de las necesidades que éstos últimos plantean, pero con unos mínimos dictados por la dirección de la organización como conocedora y responsable de la planificación de las políticas comunicativas.
Causas del fracaso de las intranets en muchas organizaciones.
A pesar de la constatación de los errores del pasado y del intento de mejora, la puesta en marcha de estos sistemas, en muchos casos, no está teniendo los efectos esperados, y ello por varias razones fundamentales:
!El “boom de los efectos especiales”: el diseño y la gestión de muchas de estas redes obedece únicamente a una moda, a una falsa creencia de que el tener una intranet, en sí, ya es un sello de prestigio, y de que con ello basta. En este sentido, la decisión de incorporación de la misma como herramienta de comunicación interna no es una decisión estratégica, sino un ropaje con el que se intenta maquillar una carencia absoluta de planificación en la comunicación de la organización. Lo menos importante es para qué sirve la intranet, qué me puede aportar y por qué y cómo la utilizo, el hecho de tenerla es suficiente para aquellas empresas o instituciones que piensan de esta manera.
!La traslación de los contenidos: trabajan así aquellas entidades que, si bien observan que la intranet es una herramienta útil para la comunicación interna, únicamente ven en ella la posibilidad del cumplimiento de los mismos objetivos que ya venían siendo satisfechos por otros canales, y por lo tanto, lo único que hacen es traducir de manera casi literal lo que se venía poniendo en marcha a través de otros soportes más convencionales. Por ello, y dado que la inversión en tecnología y la gestión de la resistencia al cambio son obstáculos con los que cualquier proceso de implantación de una intranet se va a encontrar, y los beneficios en estos casos no son tales, puesto que los objetivos ya estaban siendo satisfechos previamente, dichas intranets también fracasan.
!La no existencia de un sitio real para la intranet dentro de la organización: en estos casos, a pesar de tener objetivos claros para cuyo cumplimiento se considere que la manera óptima de hacerlo sea a través de una intranet, se olvida la pregunta previa que se refiere a la propia estructura de la corporación: ¿permite dicha estructura la implantación de este tipo de sistemas? Hay que responder a preguntas tales como el nivel de infraestructuras que ya se posee y el que se debería implementar, el nivel de capacitación de los empleados en el uso de las tecnologías, el número de trabajadores que la utilizarían y por tanto la harían rentable, los niveles de seguridad que requieren las informaciones que se manejan...
Hacia una definición de la intranet
Pero para plantearse con qué objetivo construyo una intranet dentro de mi empresa, lo primero que tengo que conocer es qué es realmente una intranet. Desde sus inicios, numerosas son las definiciones que al término se le han venido dando, y no vamos a detenernos aquí en ellas. Pero lo que sí hay que destacar es que cualquier definición de dicha herramienta debe contener, al menos, los siguientes aspectos:
!Es una red interna de una organización: es decir, se hace especial hincapié en dos conceptos. De una parte el concepto de red, de interacción, de posibilidad de contacto entre todos sus puntos de manera fácil y dinámica. De otra, el calificativo de interna, es decir, sus usuarios son todos aquellos que en el plan de comunicación estén caracterizados como públicos internos de la organización.
!Utiliza las tecnologías de internet: la informática y la conexión de diversas estaciones es condición indispensable. De hecho, muchas de las definiciones dadas por algunos investigadores, únicamente inciden en este aspecto, que, a nuestro entender, sí que es un requisito fundamental, pero no el único para que algo sea considerado una intranet.
!Permite compartir información, comunicación y colaboración: una intranet no es únicamente un lugar donde “colgar” información, aunque sirve para ello, una intranet no es sólo un lugar que permite la comunicación rápida y ágil entre los distintos usuarios a través del correo u otros sistemas, aunque sirve para ello, y una intranet no es sólo un lugar dónde realizar tareas de trabajo de manera conjunta, aunque también sirve para ello. Una intranet es el conjunto de estas tres cosas, y si alguna de ellas no es utilizada, se está perdiendo mucho de su potencial.
!Su función es respaldar la comunicación interna y por derivación, ayudar a conseguir un óptimo funcionamiento de la compañía: nuevamente incidimos en la línea que llevamos manteniendo desde el inicio del presente artículo: es la intranet la que debe estar al servicio de la comunicación y no al contrario.
¿Qué me aporta una intranet?
No cabe duda que el uso de una intranet como herramienta de comunicación interna aporta importantes ventajas a muchas compañías.
En lo que a comunicación descendente se refiere, una intranet permite ofrecer información concreta relacionada con la relación laboral (salario, horarios, vacaciones, horas extra, turnos, beneficios sociales...). Información concreta relativa a la labor que hay que realizar: qué debe hacerse y cómo debe hacerse. Información sobre la cultura y filosofía de la empresa que afectan a la actividad, atención, servicio, forma de trabajo. Información de la realidad de la empresa, historia, actividad, ámbito actual, proyectos de futuro. Información sobre compromisos sociales y éticos adquiridos por la empresa y de obligado cumplimiento y mentalización...
En cuanto a las ventajas de su uso en la comunicación ascendente, una intranet favorece la respuesta inmediata y efectiva de los empleados a las demandas específicas de nivel superior, así como la posibilidad de que sean ellos mismos los que tomen la iniciativa para proponer acciones o informar de incidencias a los niveles superiores.
También es fundamental su aportación en la comunicación horizontal y transversal ya que favorece y agiliza enormemente las posibilidades de trabajo en equipo, aumentando la producción, funcionalidad y rendimiento de los grupos de trabajo.
¿Cuándo debo implantarla?
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Introducción
Las nuevas tecnologías y el uso de la red como herramienta útil para la gestión de las comunicaciones es algo hoy apenas cuestionado. Pero en este panorama de grandes y, sobre todo, rápidos avances tecnológicos, la propia dinámica de novedad ha generado una práctica consistente en la utilización de las tecnologías más punteras por parte de las empresas, sin que haya realmente tiempo para la asimilación y planificación del uso de las mismas.
Cuando apenas se han observado las posibilidades de un nuevo instrumento tecnológico, ya se ha avanzado a un estadio superior. Así, estas nuevas herramientas se ponen en marcha sin ningún tipo de reflexión previa en cuanto a sus verdaderas ventajas comunicativas, ni en cuanto a las limitaciones que de ellas se derivan. La fascinación por la tecnología ha llevado a un “usar por usar”, por moda, porque “queda bien”, porque da prestigio..., pero en la práctica, su implantación no obedece a una estrategia planificada ni con objetivos claros.
Un nuevo entorno.
El surgimiento de las redes de comunicación ha supuesto un cambio muy importante en las corporaciones, los tradicionales mensajes de comunicación masivos a los que se estaba acostumbrado, han ido mermando su territorio de influencia y, hoy por hoy, se persigue una comunicación mucho más directa, personalizada, y, sobre todo, interactiva. Por lo tanto, las compañías habrán de reacomodar sus políticas comunicativas y adaptarlas a esta nueva situación. Con ello no queremos decir que la estrategia comunicativa ha de estar al servicio de la tecnología, sino todo lo contrario.
La comunicación, en cualquier corporación, es uno de los principales activos de la misma, no es materia de segundo orden, sino un factor clave que permite y favorece el avance, y obedece, o debiera obedecer, a una estrategia diseñada para ello. Así, en ningún caso hay que caer en el error de poner la comunicación al servicio de los nuevos instrumentos tecnológicos, es decir, no hay que supeditar la estrategia comunicativa a la aparición de nuevos adelantos, sino al contrario, hay que planificar cuáles son los objetivos perseguidos en lo que a materia de comunicación se refiere, para, a partir de ese momento, utilizar la tecnología apropiada para ponerlos en marcha de la mejor manera posible, ya sea mediante una de las tecnologías denominadas nuevas, o a través de tecnologías que ya surgieron años e incluso siglos atrás.
Dentro de este panorama, y en lo que a comunicación interna se refiere, el uso de las intranets por parte de las organizaciones, en muchos casos, viene a constatar dicha falta de planificación.
En un primer momento surge la necesidad de estar en la avanzadilla en lo que a gestión de las comunicaciones se refiere, y las corporaciones se lanzan a la implantación de redes de gestión de la comunicación interna o intranets. Pero la planificación sobre los contenidos y el uso que se debía hacer de ellas era dictado por la dirección de la organización de manera unilateral, por lo que la verdadera potencialidad que otorgaba el sistema quedaba anulada desde el principio: se planteaba un sistema de participación interactiva en el que los empleados tuvieran la posibilidad de ser escuchados, de realizar más cómodamente sus tareas..., pero sin contar con ellos a la hora de su diseño y forma de funcionamiento.
Así, se olvidó al empleado, no se contó con su opinión, y se crearon sistemas para que ellos los utilizarán pero sin haberlos tenido en cuenta. Obviamente, esto provocó una resistencia al cambio en el asalariado, que observaba cómo debía alterar sus prácticas habituales, y no era demasiado consciente de los beneficios que ello le aportaba: las intranets así nacidas partían de una contradicción de base, se proponen como un sistema de mejoramiento en las comunicaciones que permitirá la participación activa del empleado, pero no se cuenta con él a la hora de su puesta en marcha; si a ello añadimos el miedo que aun provoca en muchos trabajadores la incorporación de la informática a sus rutinas laborales, la intranet, implantada descendentemente, se convirtió en un enemigo para ellos ante el cual se veían amenazados.
Tras este primer fracaso y una vez analizado el porqué del mismo, se sigue manteniendo la creencia de la necesidad del uso de las redes internas de comunicaciones en muchas empresas. Así, se entra en una segunda fase en la que se intentan subsanar los errores que llevaron al fracaso en el inicio del uso de esta herramienta. Se constató, como ya hemos mencionado, que el error fundamental fue no tener en cuenta al “cliente” de la intranet, cómo trabajaba, qué es lo que esperaba y necesitaba, y cuánto de ello podría ser mejorado a partir de la implantación de dicha red de comunicación interna.
Comenzaron a surgir entonces, nuevas formas de acción, y el siguiente estadio fue el intento de diseño y creación de redes a partir de los criterios y normas dictadas únicamente por los propios trabajadores. Se argumentó dicho cambio de criterios a partir de la tesis de que nadie mejor que el propio usuario sabe qué beneficios puede aportar un sistema de estas características a su trabajo. En este sentido se pasó de un sistema descendente en cuanto a la creación de la misma, a un sistema ascendente, en el que tanto la gestión de los contenidos como las formas de funcionamiento, venían dictadas únicamente por los trabajadores y la dirección los asumía e intentaba poner en marcha. Pero como suele ocurrir, ningún extremo es bueno. Estas intranets, mucho más flexibles y realizadas a partir de la opinión de los trabajadores, tampoco funcionaron.
Las causas radican en dos cuestiones fundamentales. La primera de ellas es que no todos los empleados piensan al unísono ni tienen los mismos criterios en cuanto a la organización de su propio trabajo. En este sentido, la heterogeneidad de planteamiento llevó a una falta de unidad de criterios que, en la práctica, hacían imposible una forma de trabajo organizada y coherente. Asimismo, la falta de visión global de la organización de los trabajadores por separado, creó redes que no tenían en cuenta la imbricación de los distintos departamentos, sus dependencias y sus sinergias, por lo que se adolecía, en estos casos, de una verdadera gestión integral de las comunicaciones dentro de la organización. El resultado final fue que las intranets, en vez de ser una herramienta útil para las comunicaciones, eran un instrumento de conflicto que provocaba el desacuerdo entre los trabajadores y sumía a la corporación en un caos organizativo.
¿Cuál es entonces el planteamiento idóneo para el diseño y creación de una intranet al servicio de la comunicación? Lo que muchos autores han denominado el modelo mixto de creación, y que es en el que en muchas organizaciones se está comenzando a desarrollar. Dicho modelo plantea la construcción de la intranet de manera transversal, a partir del diálogo surgido entre la dirección y los empleados, construida en función de las necesidades que éstos últimos plantean, pero con unos mínimos dictados por la dirección de la organización como conocedora y responsable de la planificación de las políticas comunicativas.
Causas del fracaso de las intranets en muchas organizaciones.
A pesar de la constatación de los errores del pasado y del intento de mejora, la puesta en marcha de estos sistemas, en muchos casos, no está teniendo los efectos esperados, y ello por varias razones fundamentales:
!El “boom de los efectos especiales”: el diseño y la gestión de muchas de estas redes obedece únicamente a una moda, a una falsa creencia de que el tener una intranet, en sí, ya es un sello de prestigio, y de que con ello basta. En este sentido, la decisión de incorporación de la misma como herramienta de comunicación interna no es una decisión estratégica, sino un ropaje con el que se intenta maquillar una carencia absoluta de planificación en la comunicación de la organización. Lo menos importante es para qué sirve la intranet, qué me puede aportar y por qué y cómo la utilizo, el hecho de tenerla es suficiente para aquellas empresas o instituciones que piensan de esta manera.
!La traslación de los contenidos: trabajan así aquellas entidades que, si bien observan que la intranet es una herramienta útil para la comunicación interna, únicamente ven en ella la posibilidad del cumplimiento de los mismos objetivos que ya venían siendo satisfechos por otros canales, y por lo tanto, lo único que hacen es traducir de manera casi literal lo que se venía poniendo en marcha a través de otros soportes más convencionales. Por ello, y dado que la inversión en tecnología y la gestión de la resistencia al cambio son obstáculos con los que cualquier proceso de implantación de una intranet se va a encontrar, y los beneficios en estos casos no son tales, puesto que los objetivos ya estaban siendo satisfechos previamente, dichas intranets también fracasan.
!La no existencia de un sitio real para la intranet dentro de la organización: en estos casos, a pesar de tener objetivos claros para cuyo cumplimiento se considere que la manera óptima de hacerlo sea a través de una intranet, se olvida la pregunta previa que se refiere a la propia estructura de la corporación: ¿permite dicha estructura la implantación de este tipo de sistemas? Hay que responder a preguntas tales como el nivel de infraestructuras que ya se posee y el que se debería implementar, el nivel de capacitación de los empleados en el uso de las tecnologías, el número de trabajadores que la utilizarían y por tanto la harían rentable, los niveles de seguridad que requieren las informaciones que se manejan...
Hacia una definición de la intranet
Pero para plantearse con qué objetivo construyo una intranet dentro de mi empresa, lo primero que tengo que conocer es qué es realmente una intranet. Desde sus inicios, numerosas son las definiciones que al término se le han venido dando, y no vamos a detenernos aquí en ellas. Pero lo que sí hay que destacar es que cualquier definición de dicha herramienta debe contener, al menos, los siguientes aspectos:
!Es una red interna de una organización: es decir, se hace especial hincapié en dos conceptos. De una parte el concepto de red, de interacción, de posibilidad de contacto entre todos sus puntos de manera fácil y dinámica. De otra, el calificativo de interna, es decir, sus usuarios son todos aquellos que en el plan de comunicación estén caracterizados como públicos internos de la organización.
!Utiliza las tecnologías de internet: la informática y la conexión de diversas estaciones es condición indispensable. De hecho, muchas de las definiciones dadas por algunos investigadores, únicamente inciden en este aspecto, que, a nuestro entender, sí que es un requisito fundamental, pero no el único para que algo sea considerado una intranet.
!Permite compartir información, comunicación y colaboración: una intranet no es únicamente un lugar donde “colgar” información, aunque sirve para ello, una intranet no es sólo un lugar que permite la comunicación rápida y ágil entre los distintos usuarios a través del correo u otros sistemas, aunque sirve para ello, y una intranet no es sólo un lugar dónde realizar tareas de trabajo de manera conjunta, aunque también sirve para ello. Una intranet es el conjunto de estas tres cosas, y si alguna de ellas no es utilizada, se está perdiendo mucho de su potencial.
!Su función es respaldar la comunicación interna y por derivación, ayudar a conseguir un óptimo funcionamiento de la compañía: nuevamente incidimos en la línea que llevamos manteniendo desde el inicio del presente artículo: es la intranet la que debe estar al servicio de la comunicación y no al contrario.
¿Qué me aporta una intranet?
No cabe duda que el uso de una intranet como herramienta de comunicación interna aporta importantes ventajas a muchas compañías.
En lo que a comunicación descendente se refiere, una intranet permite ofrecer información concreta relacionada con la relación laboral (salario, horarios, vacaciones, horas extra, turnos, beneficios sociales...). Información concreta relativa a la labor que hay que realizar: qué debe hacerse y cómo debe hacerse. Información sobre la cultura y filosofía de la empresa que afectan a la actividad, atención, servicio, forma de trabajo. Información de la realidad de la empresa, historia, actividad, ámbito actual, proyectos de futuro. Información sobre compromisos sociales y éticos adquiridos por la empresa y de obligado cumplimiento y mentalización...
En cuanto a las ventajas de su uso en la comunicación ascendente, una intranet favorece la respuesta inmediata y efectiva de los empleados a las demandas específicas de nivel superior, así como la posibilidad de que sean ellos mismos los que tomen la iniciativa para proponer acciones o informar de incidencias a los niveles superiores.
También es fundamental su aportación en la comunicación horizontal y transversal ya que favorece y agiliza enormemente las posibilidades de trabajo en equipo, aumentando la producción, funcionalidad y rendimiento de los grupos de trabajo.
¿Cuándo debo implantarla?
Pero la implantación de una intranet en una empresa, a pesar de todas sus ventajas, no debe obedecer a una moda ni a una necesidad de “estar a la última”. El proceso de implementación de una intranet es complicado y ha de ser minuciosamente estudiada la conveniencia o no de su instalación en cada caso concreto, atendiendo a muchos factores (niveles de formación de los empleados en nuevas tecnologías, infraestructura necesaria...).
En sentido amplio, toda corporación que observe la posibilidad de la utilización de estrategias comunicativas de este tipo ha de plantearse a priori ciertas cuestiones, entre ellas: las características de los empleados (nivel de formación, nivel de resistencia al cambio...); la existencia de tecnologías en el interior de la empresa, qué infraestructura se posee ya y en cuál habría que invertir; las ventajas que aportaría el uso de una intranet a la empresa. En definitiva, ha de calcular si la intranet tiene espacio real en la organización. La respuesta positiva a estas cuestiones, además de la necesidad de satisfacer algún objetivo de comunicación interna que no se estaba cumpliendo a través de otros canales, y sólo ello, es lo que debe incitar a una empresa a comenzar la estrategia de diseño de una intranet que mejore su política de comunicación interna. Así, no se debe caer en el error de creer que una intranet es la solución a una inexistencia o mala gestión de la comunicación interna, sino que es una herramienta más que facilita la misma.
¿Qué requerimientos mínimos ha de tener?
La intranet ha de responder a las necesidades de la empresa, de los empleados y del flujo comunicativo: una intranet habrá de ser adecuada a los objetivos de la empresa, y por ello se habrá de determinar cuáles son y por qué se desea alcanzarlos. Una intranet habrá de ser adecuada a los objetivos de los empleados, respondiendo a sus motivaciones y permitiendo la superación de las barreras que en su labor diaria encuentran. Una intranet ha de solucionar las dificultades en lo que a los flujos de información y procesos de trabajo se refiere.
Si una intranet no actúa en esos tres ámbitos, su puesta en funcionamiento y la inversión que para ello se necesita serán un gasto inútil.
Factor clave de una intranet es su contenido. En este sentido, hay que hacer especial mención a un problema que se plantea en el proceso de implantación de la red, y es el de la confidencialidad de sus datos y la seguridad de los mimos.
Hay que destacar que una de las tareas fundamentales es garantizar que las comunicaciones por ella vehiculadas no salgan de los ámbitos en los que es posible su uso. Además, se habrá de permitir el acceso a determinadas informaciones o negarlo, de manera general, y habrá que delimitar los grados de seguridad en el acceso a dichas informaciones. Pero también hay otro plano en lo que a seguridad se refiere y que hay que tener en cuenta. Se trata de la seguridad en los contenidos a la hora de sus actualizaciones. Hay que crear niveles de acceso según el tipo de información y según el usuario que intente acceder a ella. Habrá contenidos a los que tenga acceso cualquier usuario y que puedan ser modificados también por cualquiera (chats, tablones...); habrá contenidos a los que pueda acceder cualquier usuario pero que no puedan ser modificados salvo por aquellos que tienen permiso para hacerlo (boletines informativos...); y habrá contenidos a los que sólo determinados usuarios puedan acceder (información confidencial) y ser cambiados también sólo por aquellos de entre los que pueden leerlos, que tengan permiso.
Asimismo, el gestor debe tener especial cuidado con las modificaciones e inspeccionarlas cada cierto periodo de tiempo: la modificación errónea de un documento implica lo que podríamos llamar una cadena de errores, ya que, como se puede intuir, ese documento puede ser la base de futuras acciones que, al partir de datos erróneos, son también erróneas y así sucesivamente. Este requisito, entronca directamente con otra característica que debe cumplir cualquier intranet, y es la veracidad de los datos que por ella circulan, y la precisión de los mismos, precisión en dos aspectos: que sean correctos, y, también, que estén actualizados.
En un sentido más concreto, cualquier intranet corporativa ha de tener en cuenta otras cuestiones. En lo que a interacción en la comunicación se refiere, resaltar que el feedback inmediato que esta tecnología posibilita es un factor clave para la implicación del empleado en la cultura empresarial y para que perciba la intranet como una herramienta útil. Por lo tanto, una intranet no debe ser nunca únicamente un servidor de información, sino que ha de ir más allá y convertirse en un sistema comunicativo. Pero para que ello sea realidad, no sólo es básico la implantación de la intranet, sino que hay que provocar un cambio en las actitudes tanto de los empleados como de los mandos: los primeros han de ser incitados a expresar su opinión y los segundos habrán de acostumbrarse a atender a los requerimientos de los trabajadores e incluir entre sus tareas darles respuesta a sus iniciativas de manera rápida (ser accesibles y responder a las cuestiones que les planteen).
La agilidad en las respuestas antes mencionada, nos lleva a hablar también de otro tipo de agilidad que igualmente ha de estar presente en la intranet. Si las respuestas de los mandos a los requerimientos del empleado han de realizarse en el menor tiempo posible, lo mismo ocurre con las respuestas del propio sistema, que también habrá de ser rápido a la hora de contestar a los requerimientos de los usuarios. Por ello se tenderá a crear una interfaz gráfica sencilla, optimizando el peso de las imágenes y fraccionando el contenido de la información, de manera que a través de enlaces se pueda acceder de forma inmediata a la información deseada, sin necesidad de leer largos textos o de hacer tortuosos recorridos de navegación: la estructura ha de estar diseñada para que de manera intuitiva, el usuario acceda sin dilación al contenido que busca.
En este sentido, la homogeneidad en el diseño es un factor clave para crear sistemas intuitivos. Dicha homogeneidad habrá de responder a la filosofía de la empresa: los objetivos de la misma se deben traslucir a través del diseño tanto de los aspectos visuales como de los contenidos y de la estructura de los mismos, creando un entorno coherente y, cuando sea necesario, adoptando la postura acorde a la posición de la dirección en los eventos puntuales. La coherencia es una máxima y hace que la interfaz sea fácil de utilizar y crea en el usuario una percepción positiva del sistema que se deja ver como bien diseñado, estable, serio y, sobre todo, fiable, aportando significado, consistencia y haciendo que su flujo sea lógico, aún cuando su estructura sea compleja. Así, una buena impresión de la interfaz consigue la confianza del usuario. La coherencia en el plano visual implica que las páginas tengan el mismo aspecto en lo que se refiere a gráficos de encabezamiento, estilos y formatos de texto, estilo y paletas de color de los gráficos, colores o patrones de fondo...
Pero la coherencia no es el único factor clave para lograr una navegación eficaz. No debemos olvidar que la intranet está creada para ayudar al desarrollo del trabajo empresarial y para favorecer las comunicaciones en el seno de la corporación. La simplicidad y la intuitividad son por ello necesarias. La estructura y los elementos han de ser sencillos, los botones no han de moverse por la pantalla por muy llamativo que ello parezca, los gráficos deben ser simples y su función ha de ser explicar o mejorar otros contenidos, las acciones tras el cliqueo han de ser predecibles. El usuario siempre debe tener sensación de control sobre el sistema. Pero no debemos caer en el error de creer que la simplicidad implica que el resultado sea deslucido, al contrario, un diseño cuidadoso puede conseguir que el resultado sea sorprendente y que los usuarios puedan navegar con facilidad.
La intranet debe, en todo momento, estar adaptada al usuario y no al contrario. Es el sistema que se crea el que tiene que responder a las necesidades de aquellos que lo van a utilizar. Una intranet no tiene sentido si, finalmente, no se consigue que el empleado cree el hábito de utilizarla como vehículo comunicativo y perciba que ello le facilita su trabajo diario.
Una intranet debe responder al tipo de información y contenidos que se prevé que el usuario vaya a demandar de ella. En este sentido, la información allí presente ha de adecuarse a los niveles de calidad (en cuanto a veracidad, relevancia...) y a los de cantidad (no desperdiciar los recursos ofreciendo mayor información que la que se vaya a demandar de manera efectiva, ni tampoco menor información de la necesaria para el buen ejercicio de la labor profesional).
La percepción de estabilidad del sistema es también fundamental en proyectos de este tipo. El usuario ha percibirlo como fiable para atreverse a incluirlo como herramienta de trabajo. Además de una buena infraestructura tecnológica en lo que se refiere a hardware y a software, para lograr dicha sensación, la facilidad de navegación y la calidad general son la clave. Así, esa apreciación general viene determinada por cada elemento individual, por la forma de relacionarse en el conjunto y por la claridad con la que la función y el significado son representados en la pantalla.
Un paso más: la gestión de la intranet.
Pero la puesta en marcha de una intranet no sólo requiere un esfuerzo en su fase de diseño, la labor no acaba una vez implantada, sino que va mucho más allá: para que la intranet funcione también ha de ser correctamente gestionada y actualizada. En este sentido, nunca olvidar en la fase inicial de diseño la necesidad de que la estructura de la misma, la configuración de partida, tenga carácter modular para que permita el crecimiento sin necesidad de un rediseño completo cada vez que los contenidos quieran ser ampliados por los aconteceres surgidos en el propio devenirde la compañía.
Como se puede intuir, la labor de los gestores adquiere nuevas dimensiones y necesita de profesionales cualificados que ejerzan su labor de manera continuada. La compañía deberá contar con personal permanente y específicamente dedicado a la tarea de inspección y actualización de la intranet.
Tal como hemos expuesto a lo largo del presente artículo, la implantación de una red intranet es un proceso complicado y costoso, que, además, no se acaba en la propia creación, sino que requiere un mantenimiento. Así, se ha de tener muy claro cuál es el objetivo comunicativo que se desea conseguir y por qué consideramos que la mejor manera de hacerlo es a través de esta herramienta, en caso contrario, el gasto tanto económico como en esfuerzos, será desaprovechado. Asimismo, el diseño debe ir en la dirección de subsanar un error y/o satisfacer una necesidad comunicativa, es decir, debe crearse primero un plan de comunicación y luego decidir qué herramienta voy a utilizar: lo importante y previo es la planificación de la comunicación, no la tecnología que para llevarla a cabo se utiliza. Esta reflexión final que tan obvia parece, a la hora de la práctica, es olvidada con demasiada frecuencia.
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